Giải quyết khiếu nại

Quy định này hướng dẫn nguyên tắc, quy trình và thời hạn xử lý khiếu nại của người dùng khi sử dụng dịch vụ trên nền tảng HRCV.vn.

1. Nguyên tắc chung

1.1. Trách nhiệm của nền tảng

Nền tảng có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét và xử lý các khiếu nại của người dùng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, quyền lợi và nghĩa vụ phát sinh trong quá trình giao dịch hoặc tương tác trên hệ thống.

Cam kết về việc bảo mật thông tin cá nhân của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp để phù hợp với các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.

1.2. Cơ chế ưu tiên giải quyết

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, các bên liên quan ưu tiên giải quyết thông qua phương thức tự thỏa thuận, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi của nhau.

1.3. Mục tiêu giải quyết

Quy trình giải quyết khiếu nại nhằm xử lý triệt để các mâu thuẫn, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, đồng thời duy trì môi trường sử dụng dịch vụ minh bạch, an toàn và tin cậy.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Trong thời gian xử lý khiếu nại, nền tảng có quyền tạm dừng/khóa giao dịch hoặc tạm giữ khoản thanh toán liên quan. Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện theo 04 bước sau:

Bước 1: Gửi yêu cầu khiếu nại

Người dùng gửi yêu cầu khiếu nại đến các kênh tiếp nhận chính thức của nền tảng, kèm theo:

Nội dung khiếu nại cụ thể
Thông tin tài khoản hoặc thông tin liên quan
Các chứng cứ, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan (nếu có) (hình ảnh, video...)

Nền tảng chỉ xử lý các khiếu nại có đầy đủ thông tin cần thiết để xác minh.

Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận yêu cầu khiếu nại.
Nền tảng có thể yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc chứng từ để làm rõ nội dung khiếu nại.
Thời điểm tiếp nhận được xác định khi hồ sơ khiếu nại đầy đủ và hợp lệ.

Bước 3: Xử lý khiếu nại

Đối với khiếu nại đơn giản: Khiếu nại sẽ được xử lý theo các quy chế và chính sách đã ban hành, và kết quả sẽ được phản hồi cho người dùng trong thời hạn quy định.
Đối với khiếu nại phức tạp hoặc chưa có quy định cụ thể (các trường hợp liên quan đến gian lận tài chính, tranh chấp giữa nhiều bên, hoặc cần sự can thiệp của giám định bên thứ ba)
Yêu cầu sẽ được chuyển lên Ban Giám đốc hoặc bộ phận có thẩm quyền để xem xét, xử lý. Người dùng sẽ được thông báo về thời hạn dự kiến giải quyết.

Bước 4: Thi hành và phản hồi kết quả

Kết quả xử lý sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan (như Kế toán, Kỹ thuật hoặc bộ phận vận hành) để thực hiện.
Nền tảng xác nhận kết quả cuối cùng với người dùng thông qua điện thoại hoặc email.

3. Thời hạn giải quyết

Khiếu nại đơn giản: Không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Khiếu nại phức tạp: Không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc đối với các trường hợp cần xác minh, phối hợp với bên thứ ba hoặc có tính chất nghiêm trọng.

Trong trường hợp phát sinh tình huống ngoài dự kiến, nền tảng sẽ thông báo cho người dùng về việc gia hạn thời gian xử lý.

4. Phương thức liên lạc và trao đổi

4.1. Trao đổi gián tiếp

Các bên có thể trao đổi thông tin thông qua:

Điện thoại
Email hoặc văn bản điện tử
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trên nền tảng

Mọi nội dung trao đổi quan trọng sẽ được xác nhận bằng văn bản.

4.2. Trao đổi trực tiếp

Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận thông qua hình thức gián tiếp, các bên có thể tiến hành gặp mặt trực tiếp để làm rõ vấn đề và thống nhất phương án giải quyết.

5. Trách nhiệm của các bên

5.1. Bên khiếu nại và bên bị khiếu nại

Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác.
Hợp tác tích cực trong quá trình xác minh và xử lý khiếu nại.
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung thông tin cung cấp.

5.2. Nền tảng trung gian

Tiếp nhận thông tin từ các bên liên quan.
Đánh giá, xác minh và đưa ra hướng giải quyết phù hợp theo quy định.
Bảo đảm tính khách quan, minh bạch trong quá trình xử lý.

6. Xử lý tranh chấp tại cơ quan pháp luật

Trong trường hợp các bên không thể giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan tài phán có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Nền tảng cam kết phối hợp và cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan khi được cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.

7. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:

CÔNG TY TNHH HRCV VIỆT NAM

Địa chỉ: 45/6 Nguyễn Khuyến, Q. Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 0327446100
Email: hotro@hrcv.vn

Quy định Giải quyết Khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và là một phần không tách rời của các điều khoản sử dụng dịch vụ trên nền tảng.